Felipe Rassi ressalta que a comunicação de cobrança, em créditos estressados, precisa ser tratada como registro, não apenas como contato. Nesse sentido, rastreabilidade significa conseguir responder, com base verificável, o que foi dito, quando foi dito, por qual canal e com qual condição apresentada, evitando que a negociação vire uma sequência de conversas desconectadas. Em carteira de NPLs, essa organização reduz ruído, diminui contradições e protege a formalização do acordo.
Rastreabilidade começa antes do primeiro contato
Antes de falar com o devedor, é útil garantir que a informação básica do caso esteja alinhada. Isso inclui identificação inequívoca do crédito, data-base do saldo e referência clara à memória de cálculo que sustenta o valor. Por outro lado, iniciar contato com saldo instável ou com cadastro inconsistente tende a gerar disputa logo na abertura, e a conversa passa a girar em torno de premissas.
Felipe Rassi indica que a rastreabilidade melhora quando a operação define um “pacote padrão” de informações que acompanha cada contato: número de contrato, saldo com data-base, canal utilizado, resposta recebida e próximo passo. Consequentemente, o histórico deixa de depender da memória individual de quem fez a ligação e passa a ser um registro operacional replicável.
Padronizar mensagem não é robotizar a negociação
Padronização é diferente de rigidez. Modelos de mensagem, roteiros e templates ajudam a manter consistência, mas a negociação precisa registrar variações do caso, como contraproposta, justificativa e condições solicitadas. Em paralelo, usar linguagem clara evita interpretações divergentes, pois termos vagos sobre prazos, descontos e efeitos do atraso costumam virar ruído depois. Além disso, registrar o “status” do contato, por exemplo, proposta enviada, aguardando retorno, negociação suspensa, ajuda a evitar que dois atendentes retomem o mesmo caso com orientações diferentes.
Conforme sugere Felipe Rassi, o ponto central é evitar contradição: prometer um desconto em um canal e negar em outro; indicar uma data em um contato e outra data no acordo; tratar um saldo em uma conversa e outro saldo na formalização. Portanto, padronizar campos e registrar mudanças de condição ao longo do tempo preserva a coerência e reduz a contestação.
Trilha de contato, versões e registros que evitam “duas narrativas”
A comunicação fica mais rastreável quando segue uma trilha com etapas definidas: contato inicial, envio de proposta, confirmação, formalização e acompanhamento. Em paralelo, registrar versões de propostas impede que a operação perca o controle do que foi oferecido. Por outro lado, quando não há versionamento, o devedor pode alegar condição diferente da registrada, e a carteira não consegue comprovar qual proposta estava vigente.
Segundo Felipe Rassi, registrar canal, data, hora, responsável e resumo objetivo do conteúdo é suficiente para reduzir grande parte dos ruídos. Consequentemente, a negociação ganha previsibilidade, pois cada passo se apoia em registro anterior, e não em suposições. Ademais, em carteiras cedidas, essa trilha ajuda a responder dúvidas de titularidade, pois a comunicação pode incluir referência objetiva ao suporte documental utilizado no contato.
Comunicação como suporte da formalização e do cumprimento
A formalização do acordo não é etapa separada da comunicação, ela é continuidade do registro. Portanto, condições oferecidas, prazos e efeitos do descumprimento precisam ser alinhados ao que foi registrado nos contratos, evitando diferença entre “o que foi combinado” e “o que foi assinado”. Em paralelo, no acompanhamento, registrar pagamentos, atrasos e contatos de cobrança preserva o histórico e reduz reincidência, pois a operação identifica o ponto exato em que o acordo começou a falhar.
Por fim, Felipe Rassi elucida que comunicação rastreável é governança aplicada: padroniza campos essenciais, registra versões de propostas, mantém trilha de contato e conecta negociação à formalização. Nesse sentido, a cobrança ganha consistência porque cada decisão se apoia em informação registrada, reduzindo ruídos e melhorando a previsibilidade na recuperação de ativos.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez
